近年、クレームの質が変わってきている。消費者からの理不尽な要求は、もはや「お客様の声」として対応できるレベルではなく、社会問題化し、悪質クレームから社員を守るため、カスタマーハラスメントとして国も対策に本腰を入れている。企業側としても、その場限りの対処療法を考えるだけではなく、コンプライアンス及び業務改善の視点をより重視していかなければない。クレームの本質を見極め、口先だけの対応にならないように、お客様の気持ちを汲んだ接客のあり方、お客様が本当に納得でき、そして企業も社員を守りながら同時に成長できる対応方法について学習していく。
