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消費者からの理不尽な要求は、もはや「お客様の声」として対応できるレベルではなく、社会問題化し、悪質クレームから社員を守るため国も対策に本腰を入れている。また、ひとつ対応を間違えると、ブログやＳＮＳにより瞬時に悪評が拡散する可能性もある。クレームの本質を見極め、口先だけの対応にならないように、お客様の気持ちを汲んだ接客のあり方、お客様が本当に納得でき、そして企業も社員を守りながら同時に成長できる対応方法について学習していく。